¿Cómo contribuye la IA a los Contact Centers?
Las empresas con Contact Centers (o terceros) luchan cada vez más por encontrar formas de mejorar la experiencia del cliente al tiempo que reducen los costos y la carga de los empleados. Ingresar al mundo de la inteligencia artificial puede ayudar a los agentes del centro de contacto a responder a los clientes más rápido y ser más productivos, mejorando la experiencia del cliente. La IA también es clave para ayudar a las empresas a reducir el costo de operar los centros de contacto. Gartner predijo recientemente que la IA reducirá los costos de mano de obra del centro de contacto en $ 80 mil millones para 2026.
¿Hecho o falacia?
# Hecho: la IA es vital para el éxito del cliente
#Falacia: la IA reemplazará a los agentes humanos
# Hecho: la IA puede hacer que los agentes sean más inteligentes
Los clientes esperan que los agentes tengan las respuestas correctas a sus preguntas el 100 % del tiempo, pero obtener esa respuesta a menudo requiere que el agente ponga al cliente en espera para buscar información en otros sistemas. Los motores de IA pueden agregar información de múltiples sistemas y pedir a los agentes las respuestas recomendadas. Por ejemplo, muchos de los proveedores de centros de contacto más grandes del mundo tienen características que brindan asistencia automatizada, recomendaciones contextuales y recomendaciones de acciones a realizar durante las interacciones en vivo. Esta es una iniciativa crítica para los contact centers hoy en día. También en una encuesta reciente, encontramos que el 48 % de los profesionales de los centros de contacto mencionaron la productividad de los agentes como una razón para sus planes de aumentar la inversión en IA.
#Falacia: la IA debe ser perfecta
Uno de los mitos más persistentes de la IA es que debe ser 100% precisa cuando se implementa. De hecho, la precisión de la IA solo necesita ser mejor que la de los humanos para tener un impacto positivo en la organización. Es importante comprender que, a medida que los motores de IA envían recomendaciones a los agentes, los datos incorrectos se retroalimentan a los algoritmos de aprendizaje automático para refinarlos. La IA conversacional tuvo un comienzo lento, pero los desarrolladores han recorrido un largo camino en este campo al hacer converger la IA de voz tradicional con la respuesta de emoción y sentimiento, mejorando la precisión de la intención. La IA no es perfecta, pero uno de sus mejores atributos es que la salida mejora con el tiempo. Esto significa que cuanto antes los líderes empresariales empiecen a utilizar la tecnología, mejor para ellos. Esperar la perfección solo pondrá a su negocio en desventaja competitiva.
#Falacia: la IA es difícil de implementar
Al mismo tiempo, la barrera para llevar la IA al centro de contacto era realmente alta, ya que las empresas tenían que contratar científicos de datos y crear sus propios algoritmos de aprendizaje automático. Hoy en día, los proveedores de centros de contacto han hecho gran parte del trabajo pesado, integrando IA directamente en sus plataformas y eliminando cualquier responsabilidad del cliente. Al mismo tiempo, muchas características convencionales del centro de contacto se han infundido con IA para mejorar la funcionalidad que no requiere intervención empresarial. Por ejemplo, los algoritmos de enrutamiento de llamadas modernos utilizan cierto nivel de inteligencia artificial, lo que les ayuda a enviar mejor a los clientes a los lugares correctos. Los chatbots ahora interpretan el lenguaje natural, lo que permite a los clientes escribir solicitudes en lugar de elegir entre un menú de respuestas. El mayor avance en el despliegue de IA es la nube. Las plataformas de centros de contacto locales más antiguas tenían pilas de software monolíticas que requerían actualizaciones importantes para traer solo algunas mejoras. Debido a esto, las empresas tendieron a actualizar.
Fuente: Larry Sackiewicz, socio de Impact Strategy en Brasil y director del Cono Sur de LATAM
